La edición n°13 del evento que convoca a destacados ejecutivos nacionales del mundo tecnológico contó con la presencia de Cate Trotter, fundadora de la consultora londinense Insider Trends, quien remarcó cómo la incorporación de la tecnología ha transformado la manera de hacer negocios en las distintas industrias y conservó con Información de Mercados. 

No es suficiente que las organizaciones entreguen un servicio de calidad a sus públicos de interés, sino que también es necesario que otorguen experiencias memorables a sus clientes, mediante herramientas tecnológicas acorde a sus demandas.  Así lo dejaron claro los expositores del Adexus Day 2019, “Experiencia Inteligente: Negocios a la moda digital”. 

Esta 13ª versión, contó con la presentación de Cate Trotter expositora internacional del evento, fundadora y directora de Insider Trends, quien en su presentación abordó cómo los negocios están cambiando las formas de producción para generar nuevos tipos de conexiones con los clientes y nuevas experiencias.    

En el evento, Trotter recalcó la importancia de que “las empresas incorporen modelos de negocios completamente nuevos y que les permitan interactuar directamente con sus clientes de una manera nueva. Esto no es meramente un cambio; es un cambio exponencial. Así pues, las marcas ahora pueden usar su cadena de suministro como un diferenciador competitivo: pueden involucrar a sus clientes con esa cadena de suministro y usarla para diferenciar sus negocios”, explicó. 

En primer lugar, me gustaría saber cuando hablas de experiencia como un punto central en las ventas ¿Cómo esa experiencia la podemos generar aquí en Latinoamérica?  

Se trata de pensar en nuevas maneras de servir a los clientes, de romper las tradiciones que siempre se han mantenido. 

Pero ¿son los mismos clientes los de Londres con los de Latinoamérica? 

No, es un buen punto. En Londres los clientes siempre van a priorizar que sea un mejor servicio por una fracción del mismo costo. 

Entonces, cómo en Chile y Latinoamérica potenciamos el valor de la experiencia. 

Experimentando. Pequeños experimentos para ver qué es lo que va a funcionar y qué es lo que va a estar bien. Hay mucho valor en las experiencias de tecnología más baja. Es muy interesante la nueva experiencia que está llevando Starbucks. Ahora hay uno en Milán y otro en Shanghái, son gigante espacios donde ellos mismos cultivan su propio café en esos lugares. Ellos son muy populares. Interesantemente, diseñaron una experiencia digital para eso, pero todavía nadie usa esa experiencia digital. Entonces, puede ser suficiente con tener una experiencia encantadora y seductora para empezar. 

Hablaste sobre el cambio del enfoque en los clientes de verlos de manera pasiva a una activa ¿Será esto lo más importante dentro de la transformación digital? 

Hay formas mucho más voraces de cambiar, la forma más simple es preguntarle a la gente qué es lo que piensa o lo que creen. Preguntarles a las personas ¿es esta la marca que quieren? 

¿Más participación de los clientes? 

Hay muchas formas de recopilar los datos de cómo los clientes están usando los productos o mensajes de marketing de cómo responden mejor y todo eso puede ser apreciado por los clientes.  

En cuanto a la forma de hacer negocios, ¿consideras que hay un punto que debemos fortalecer en Chile? 

Siempre me sorprende, pero creo que verdaderamente se deben enfocar en servir al cliente. Suena loco, pero en Gran Bretaña tuvimos esta frase “el cliente siempre tiene la razón”. Es loco, porque he crecido con todo el mundo citando esto y aún así todos hablan de cómo el centro debe tener al cliente y ahí está. Entonces, yo también he tenido que manejar negocios por mí misma y siempre he visto mi trabajo como un espacio donde debo estar ahí para servir al cliente. Me sorprende que no lo hacen. Si a los negocios les cuesta hacer eso, pueden usar los servicios del marketing y enviar mensajes a través de ellos. Podemos cambiar el marketing de ser algo molesto a hacer algo realmente útil. Así todo el mundo gana.