Según lo informado por el ministro de Economía, José Ramón Valente, el primer día del Cyber Monday, el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) registró un reclamo por cada cinco mil transacciónes, para sumar un total de 129 quejas, publicó el Pulso.

“Los reclamos están disminuyendo: si antes era uno de cada mil, hoy es uno de cada cinco mil. Lo importante es que cada vez sean menos y que la compra sea satisfactoria para el cliente. Y esta baja en los reclamos nos habla de consumidores más empoderados que están haciendo reaccionar a los comercios, y de comercios que les interesa tener consumidores satisfechos”, dijo el ministro.

De acuerdo con lo publicado por el medio, los problemas más comunes detectados por los clientes y denunciados al Sernac fueron errores en los sitios web al realizar las compras, falta de stock, productos de los precios aumentados y ofertas falsas o cambios en los precios al momento de realizar el pago.

El Sernac, por su parte, publicó los estándares de los sitios web a cumplir en este evento, así como también los derechos del consumidor y recomendaciones.

Obligaciones y buenas prácticas del comercio

  • Información sobre los productos que se incluirán en la oferta para conocer, de manera previa, cuáles son los productos que estarán con descuentos.
  • Las ofertas deben ser verdaderas: Es decir, explicar claramente el porcentaje de descuento del producto para el CyberMonday respecto del valor normal.
  • Información sobre el stock de productos sujetos a la oferta: Los consumidores tienen derecho a conocer el número de unidades de cada producto que se encuentran disponibles para ser adquiridos.
  • Información clara y oportuna sobre los descuentos: Se deben señalar los porcentajes de descuentos que se ofrecerán, y sobre qué productos se aplicarán.
  • Precio: Es importante que las empresas informen el precio final del producto en pesos (que incluyan las tasas e impuestos), y que éste sea respetado.
  • Medios de pago: Las empresas deben informar los medios de pago aceptados, y las condiciones, plazos, costos y cobertura geográfica de despacho de los productos.
  • Exclusiones o limitaciones: Se debe informar a los consumidores acerca de determinadas marcas de productos que pudiesen estar excluidas de las ofertas, como también si es que existe alguna limitación en la cantidad de productos que puede adquirir un consumidor.
  • Información clara y oportuna: Incluir datos de contactos de las empresas.

Derechos y recomendaciones

  • Que se informe el precio, las características relevantes del bien o servicio, las modalidades y plazos de entrega y costos asociados al despacho; las formas de pago, entre otros.
  • Las empresas deben informar de manera clara y oportuna el stock disponible de los productos ofrecidos.
  • Que se respete todo lo ofrecido en la publicidad, así como las promociones u ofertas. Lo ofrecido en la publicidad se considera como parte del contrato.
  • Si se realiza la compra a través de una empresa de descuento a una agencia de viajes, por ejemplo, éstas deben responder directamente ante el consumidor, aunque hayan actuado en calidad de intermediarias.
  • Que se respete el derecho de retracto que le asiste a los consumidores. La Ley señala que, en el caso de compras de productos o servicios a distancia, los usuarios se puedan arrepentir del contrato en este tipo de compras dentro de los 10 días siguientes desde que recibió el producto o contrató el servicio, siempre que la empresa no informe lo contrario.
  • Que la empresa envíe una confirmación escrita del contrato. De no ser así, el plazo de retracto se extiende a 90 días.
  • Que se respete el derecho de la garantía legal en caso de que el producto salga defectuoso. Esto implica que los consumidores tienen derecho a pedir el cambio, la reparación o la devolución de lo pagado, a elección del consumidor durante los tres primeros meses desde la recepción del producto.
  • En el caso de algunos productos como los electrodomésticos o vehículos, tienen una garantía voluntaria que ofrecen los fabricantes y extienden la cobertura más allá de los tres meses. En esos casos, suelen existir condiciones como llevar el producto al servicio técnico para una primera revisión. Si el producto vuelve a fallar en el período de la garantía voluntaria, los consumidores pueden exigir el cambio, reparación o devolución de lo pagado.
  • Se recomienda al consumidor guardar respaldos, y pantallazos de las promociones, ofertas o publicidad para exigirlas en caso de problemas.
  • En caso de incumplimientos, los consumidores deben reclamar, primero a la misma empresa, y de no obtener respuesta satisfactoria, acudir al SERNACo llamando en forma gratuita al número 800 700 100.

Además, el Servicio dispondrá del hashtag #CyberMondaySERNAC y las interacciones con su cuenta de Twitter @SERNAC, para realizar un monitoreo online del evento.