Por Francisco Fandiño, Managing Director Latin America en Barco

Los impactos tecnológicos repercuten en todas las etapas de la vida, desde espacios públicos hasta sitios donde se requiere la mayor precisión para llevar a cabo trabajos de alto impacto. Para el sector salud, la integración de nuevas herramientas ayuda para facilitar el flujo de trabajo en las salas de quirófano, pues a partir de ello se basan las decisiones de los cirujanos.

El personal que participa en un quirófano podría darnos una cátedra interminable de las situaciones que se desencadenan a partir del momento en el que se entra a cirugía, desde terribles horas de cansancio, hasta complicaciones en medio de la intervención, en las cuales se requiere de algún colega especialista, que en algunos casos podría no encontrarse en la ciudad, e incluso fuera del país. A raíz de estos inconvenientes Barco se ha encargado de centrar su atención en la implementación de quirófanos remotos, en donde la telecirugía es ahora una posibilidad para hacer intervenciones desde distintas partes. en cualquier lugar donde haya una conexión a internet autorizada; lo que implica que no hay necesidad de que el cirujano se encuentre en la sala de operación, pues a través de sus colegas es posible que la dirija de manera remota.

La plataforma Nexxis OR-over-IP de Barco ha sido diseñada para hacer exactamente eso: distribuir video sin comprimir la alta calidad a través de IP de manera fácil y fluida.

Para los médicos esta opción representa una mejora en las condiciones de trabajo, ya que se utiliza un enfoque OR sobre IP en donde se puede consultar el video quirúrgico en cualquier lugar donde haya una conexión a internet autorizada; lo que implica que no hay necesidad de que el cirujano se encuentre en la sala de operación, pues a través de sus colegas es posible que la dirija de manera remota.

REVISTA DIGITAL

Identificar al usuario y entregarle atención personalizada es clave a la hora de ofrecer un servicio de excelencia. Y la forma de conseguirlo radica principalmente en la integración de diversos canales de información, una especialidad de eBD, empresa líder en tecnologías integradas. 

20 minutos de espera, cortes de llamada, números sin respuesta o soluciones insatisfactorias… ¿A quién no le ha pasado a la hora de llamar a un call center? Años de un servicio poco especializado están siendo reemplazados por los nuevos contact centers. 

Las diferencias son sustanciales. “La filosofía de atención de un call center es la base para conformar un contact center. Sin embargo, este último cuenta con integraciones a bases de datos y plataformas CRM que permiten una experiencia de usuario mucho más satisfactoria, ya que en estas soluciones se integran las llamadas de voz, redes digitales, redes sociales, entre otras, que permiten almacenar y obtener una riqueza de información para brindar un mejor servicio, personalizado y centralizado a sus clientes”, señala Rigoberto Solís, Gerente de Operaciones de eBD, empresa especializada en la entrega de soluciones de comunicación integrada.  

Las fallas de los call centers 

Según los expertos de eBD, como experiencia de usuario en primera instancia o front office, el problema del cliente no se resuelve, ya sea porque la autoatención no cuenta con una ayuda rápida o porque es de difícil acceso llegar a la atención de un agente. Este punto gatilla otra problemática y es que la cantidad de agentes no es suficiente para atender el tráfico en horas peak, dejando al cliente en espera durante mucho tiempo. Por último, la poca experiencia del agente en el servicio que brinda. 

 

Las ventajas de un call center integrado 

El usuario debe sentir que sus preguntas fueron atendidas y resueltas en un tiempo razonable. La base para poder lograr esto es integrando diversos canales de información, lo que permite identificar al usuario y entregar una atención personalizada.  

Conseguir que el contact center sea un éxito “dependerá principalmente de la inversión en infraestructura, cantidad de recursos humanos, del soporte técnico de soluciones integradoras para aplicar mejoras continuas, asesorar al negocio y definir nuevos servicios que permitan satisfacer el journey del cliente final a través de todos sus canales de atención”, señalan los expertos de eBD. 

En este sentido, esta nueva tecnología implica reducción de costos para un sector crítico ante la escasez de recursos, las posibilidades de la telepresencia se expanden incluso a tutorías, teleproctorización y la teleconsulta. Ahora es mucho más fácil capacitar, reunirse, consultar e interactuar con el personal clínico. Ante las complicaciones operativas, la plataforma Nexxis facilita la capacitación de varias maneras:

• A través de la telementoría, como la orientación y enseñanza remota en tiempo real de tratamientos o procedimientos quirúrgicos, esta etapa es ideal para orientar a cirujanos sobre el uso correcto del equipo y materiales.

• A través de la teleproctorización, que se refiere al seguimiento y evaluación de habilidades de los aprendices de cirugía a distancia; interactuar de cerca con los residentes y médicos es el canal ideal para lograr mejores resultados.

• Por último, a través de la teleconsulta, donde el especialista revisará por medio de transmisión de imágenes o videos los resultados o estudios de algún paciente en específico para poder comunicar sus opiniones al cirujano local.

La experiencia de los cirujanos a distancia puede considerarse el valor agregado ideal al momento de llevar a cabo procedimientos que requieran una segunda opinión o en su defecto las habilidades de un médico a distancia, contar con las mejores herramientas en el quirófano permitirán brindar una amplia atención al paciente.

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