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Para cualquier empresa con presencia online, unas de las principales prioridades son aumentar su tráfico web y ofrecer una experiencia de navegación única a los usuarios, que impulse su decisión de compra y, con suerte y un buen servicio postventa, que favorezca el posicionamiento de la marca para confiar en ella en futuras ocasiones. Para ello, es necesario contar con estrategias de marketing que no solo impulsen la generación de leads, o clientes potenciales, sino también la calidad de estos.

Así, una de las herramientas cruciales en este proceso son los formularios web, a través de los cuales las empresas pueden recabar información sobre los usuarios que visitan su página, para adaptar los mensajes y las recomendaciones atendiendo al perfil y a los intereses de cada persona. De esta forma, se consigue crear una experiencia personalizada que acerca a los usuarios a la identidad de la marca, promoviendo su interés por la adquisición de los productos ofrecidos.

7 aspectos fundamentales para crear un excelente formulario web

A continuación, compartimos algunos aspectos clave para elaborar el formulario web perfecto, siendo esta una de las herramientas esenciales para impulsar los resultados de tu eCommerce, analizadas y desarrolladas en profundidad en el Máster en Marketing Digital de ESIC, destinado a profesionales que quieran mejorar sus destrezas en este campo.

1. Vincular los formularios a tu CRM

Una forma de aprovechar al máximo los datos obtenidos en los formularios es vincularlos directamente a la base de datos de tu CRM, con el objetivo de centralizar toda la información recogida de los usuarios y clientes del sitio web. Esto facilitará los procesos de comunicación y las estrategias de engagement con los mismos, mejorando su experiencia a lo largo de todo el customer journey.

2. Optimización de los campos del formulario para captar leads

Todo formulario cuenta con una serie de campos que el usuario debe rellenar, los cuales representan la información que se requiere de ellos. Sin embargo, no todos los sitios web necesitan obtener el mismo tipo de información, por lo que es importante adaptar las preguntas según los objetivos perseguidos. Estas son algunas de las formas con las que podemos optimizar los formularios:

  • Limitar los campos requeridos: Los formularios muy extensos pueden incomodar a los usuarios y disuadirlos de visitar una página web mientras que, los formularios excesivamente cortos, pueden implicar que la base de datos obtenida sea demasiado generalizada. Por ello, es importante limitar los campos al objetivo específico del formulario. Por ejemplo, si el formulario es un requisito para descargar un estudio o informe, con solicitar el nombre y el correo electrónico sería suficiente, sin ser necesario solicitar la dirección postal de la persona.
  • Campos inteligentes: Estos permiten recordar la información que el usuario ha ingresado en campos similares en otros sitios web, reduciendo la fricción de ingresar nuevamente todos los datos y ayudando a captar más rápido al cliente, al minimizar su tiempo invertido.
  • Minimizar la entrada manual: Los campos de entrada manual, como su nombre indica, son los que los usuarios ingresan por sí mismos. Esto, por supuesto, es necesario en apartados como el correo electrónico, pero hay muchos otros en los que es preferible establecer campos con respuestas de selección, agilizando el posterior tratamiento de los datos al contar con opciones cerradas.

3. Ubicación de los formularios

El avance en el desarrollo web permite que, hoy en día, podamos incorporar los formularios de distintas maneras dentro de una página. Podemos verlos en formato de banners, ventanas emergentes o simplemente incrustados en la landing page. Por lo tanto, probar diferentes formatos puede ayudar a definir un formulario que se ajuste mejor al público objetivo y a sus hábitos de navegación. Por ejemplo, en un sitio web enfocado a un público joven, una buena opción sería incorporar un formulario más interactivo para que llame su atención.

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Identificar al usuario y entregarle atención personalizada es clave a la hora de ofrecer un servicio de excelencia. Y la forma de conseguirlo radica principalmente en la integración de diversos canales de información, una especialidad de eBD, empresa líder en tecnologías integradas. 

20 minutos de espera, cortes de llamada, números sin respuesta o soluciones insatisfactorias… ¿A quién no le ha pasado a la hora de llamar a un call center? Años de un servicio poco especializado están siendo reemplazados por los nuevos contact centers. 

Las diferencias son sustanciales. “La filosofía de atención de un call center es la base para conformar un contact center. Sin embargo, este último cuenta con integraciones a bases de datos y plataformas CRM que permiten una experiencia de usuario mucho más satisfactoria, ya que en estas soluciones se integran las llamadas de voz, redes digitales, redes sociales, entre otras, que permiten almacenar y obtener una riqueza de información para brindar un mejor servicio, personalizado y centralizado a sus clientes”, señala Rigoberto Solís, Gerente de Operaciones de eBD, empresa especializada en la entrega de soluciones de comunicación integrada.  

Las fallas de los call centers 

Según los expertos de eBD, como experiencia de usuario en primera instancia o front office, el problema del cliente no se resuelve, ya sea porque la autoatención no cuenta con una ayuda rápida o porque es de difícil acceso llegar a la atención de un agente. Este punto gatilla otra problemática y es que la cantidad de agentes no es suficiente para atender el tráfico en horas peak, dejando al cliente en espera durante mucho tiempo. Por último, la poca experiencia del agente en el servicio que brinda. 

 

Las ventajas de un call center integrado 

El usuario debe sentir que sus preguntas fueron atendidas y resueltas en un tiempo razonable. La base para poder lograr esto es integrando diversos canales de información, lo que permite identificar al usuario y entregar una atención personalizada.  

Conseguir que el contact center sea un éxito “dependerá principalmente de la inversión en infraestructura, cantidad de recursos humanos, del soporte técnico de soluciones integradoras para aplicar mejoras continuas, asesorar al negocio y definir nuevos servicios que permitan satisfacer el journey del cliente final a través de todos sus canales de atención”, señalan los expertos de eBD. 

4. Pruebas A/B

Esta técnica es muy habitual en el desarrollo de estrategias dentro del mundo digital y está muy ligada con el punto anterior. En este caso, se trata de crear dos variantes de un mismo formulario, con el objetivo de comprobar cuál es más efectivo según el número de respuestas que han recibido, permitiendo elaborar el formulario definitivo con más precisión.

5. Información clara

Lo importante en cualquier tipo de comunicación es trasladar un mensaje claro y conciso y, más aún, cuando se trata de solicitar datos a las personas. Por ello, es importante plasmar correctamente lo que los usuarios van a obtener después de rellenar el formulario, para que quieran hacerlo y estén satisfechos con el contenido recibido a cambio.

6. Protección de datos

En la Unión Europea existen diversos reglamentos para la protección de la integridad y la información de los usuarios en los medios digitales. Una de ellas es el RPGD, o Reglamento General de Protección de Datos (RGPD), que indica que los usuarios deben consentir de manera explícita la recepción de correos por parte de una empresa, así como la inclusión de sus datos en las bases de datos. En este caso, es muy importante ofrecer una doble confirmación, la primera en el momento de rellenar el formulario y, después, en el primer correo que la persona recibe.

7. Formularios en plataformas publicitarias

Plataformas como Facebook y Google permiten incorporar formularios a sus opciones publicitarias, lo que puede ayudar a crear una mejor base de datos, captando la atención del público con los anuncios y consiguiendo sus datos a través de la integración de los formularios en los mismos.

Fuente: https://marketing4ecommerce.net/

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