Revista Digital – Información de Mercados – Compra Pública Latam.

La experiencia del cliente (CX) se convirtió en uno de los principales diferenciales  competitivos para las organizaciones. Hoy, no alcanza con atender rápido: las  empresas necesitan operar con eficiencia, escalar sin fricciones y convertir cada  interacción en una oportunidad de valor para el negocio. En este contexto, los  Contact Centers en la nube emergen como una palanca estratégica para mejorar el  ROI, acelerar ventas y optimizar la experiencia del cliente. Amazon Connect, la  plataforma de Contact Center de AWS, refleja esta tendencia con un crecimiento  sostenido que lo llevó recientemente a superar un annual run rate de USD 1.000  millones. 

Sobre esta base, ConnectPath CX, powered by Amazon Connect, se posiciona como  una plataforma enterprise que permite a las organizaciones transformar su Contact  Center en un centro de generación de valor. Desarrollada por CloudHesive, AWS  Premier Tier Services Partner, ConnectPath CX extiende las capacidades nativas de  Amazon Connect para impactar directamente en indicadores clave del negocio:  productividad de agentes, reducción de costos operativos, aumento de la  conversión en ventas y mejora en los niveles de satisfacción del cliente. 

Desde la perspectiva de ROI, el modelo cloud permite reducir inversiones en  infraestructura, pagar solo por uso y escalar bajo demanda, evitando sobrecostos  en picos de demanda estacional. ConnectPath CX suma a este modelo herramientas  de enrutamiento inteligente y automatización de workflows, que optimizan la  asignación de interacciones al agente adecuado en el momento correcto. El resultado  es una operación más eficiente, con menores tiempos de atención, mayor  resolución en el primer contacto (FCR) y una reducción tangible del costo por  interacción. 

El impacto en ventas es otro de los diferenciales. Gracias a la analítica avanzada y la  visibilidad en tiempo real, los líderes de negocio pueden identificar cuellos de botella  en los procesos comerciales, optimizar scripts, priorizar leads de mayor valor y medir  el desempeño de campañas omnicanal. En entornos de ventas y atención comercial,  esta visibilidad se traduce en mejores tasas de conversión, mayor ticket promedio y  ciclos de venta más cortos. ConnectPath CX habilita, además, una gestión más  efectiva de la calidad, alineando la operación del Contact Center con los objetivos  comerciales de la compañía.

La experiencia del cliente es el tercer pilar del impacto de negocio. En mercados cada  vez más competitivos, una mala experiencia no solo implica una venta perdida, sino  un cliente que no vuelve. ConnectPath CX permite diseñar journeys omnicanal más  fluidos, con enrutamiento contextual, continuidad entre canales y mayor  personalización de la atención. Esto se traduce en mejores métricas de  satisfacción (CSAT), reducción del churn y mayor lealtad de marca. 

El crecimiento del ecosistema valida este enfoque de negocio. Los clientes de  ConnectPath CX representan aproximadamente el 1% del volumen anual de  Amazon Connect, contribuyendo de manera directa a los objetivos comerciales de  AWS Sellers. A nivel de madurez de la solución, CloudHesive renovó el AWS  Foundational Technical Review (FTR) para ConnectPath CX, incluyendo la  designación “Deployed on AWS”, una validación que reduce riesgos para las  empresas que buscan modernizar su Contact Center con estándares enterprise.  Además, la plataforma se encuentra dentro del Top 10 de soluciones de Contact  Center en AWS Marketplace, reflejando su adopción en el mercado. 

La estrategia de crecimiento se apoya también en alianzas e integraciones que  potencian el valor de negocio. CloudHesive avanza en un anuncio conjunto con  Interprose para su partnership estratégico, integración tecnológica y el lanzamiento de  su primer cliente en común. A esto se suma la mejora en la integración con Gryphon,  fortaleciendo las capacidades de cumplimiento regulatorio, un factor clave para  industrias altamente reguladas como finanzas, salud o telecomunicaciones. 

“Con ConnectPath CX ayudamos a las organizaciones a llevar Amazon Connect a  un nivel enterprise, generando impacto real en resultados de negocio, eficiencia  operativa y experiencia del cliente”, destaca Patrick Hannah, Chief Technology  Officer de CloudHesive. 

En un escenario donde cada interacción cuenta, invertir en la modernización del  Contact Center ya no es solo una decisión tecnológica, sino una decisión  estratégica de negocio. ConnectPath CX se consolida así como una plataforma que  conecta tecnología, ventas y experiencia del cliente para maximizar el retorno de  inversión en AWS.